Derechos del consumidor I. Seguridad e información de los productos

En una sociedad generalmente llamada “del consumo”, sus principales protagonistas, los consumidores, en muchas ocasiones se encuentran indefensos ante prácticas abusivas. Aunque hay leyes que defienden al consumidor, lo cierto es que si no se conocen es difícil poder acudir a ellas.

Es por ello que en España está regulado por ley el derecho del ciudadano a recibir de parte de la Administración Pública la formación necesaria en materia de consumo, para que el ciudadano disponga de la suficiente información para poder llevar a cabo un consumo responsable y conocer sus derechos. Para ello, los medios de comunicación públicos deben fomentar la difusión de conocimientos en colaboración con las asociaciones de consumidores.
En España es la Ley General para la Defensa de los Consumidores, de 2007, la referencia normativa en lo que hace referencia a la normativa relacionada con el consumo.
Se trata de una ley que, a grandes rasgos, garantiza al consumidor que se le informe correctamente, que no se ponga en peligro su salud o seguridad, que no sufra perjuicios económicos por cláusulas abusivas, que tenga mecanismos eficaces para defenderse y que pueda asociarse para defender estos derechos. Se trata de derechos irrenunciables, lo que significa que cualquier cláusula que implique una renuncia previa a estos derechos recogidos por ley será nula.
Esta guía ofrece una descripción clara de estos derechos y explica qué pasos seguir y a través de qué vías para reclamar ante una disputa relacionada con el consumo.

Seguridad e información de los productos

Los productos puestos a la venta no deben presentar ningún riesgo para la salud o seguridad de la persona, aunque el producto vaya envejeciendo por el paso del tiempo. Eso no significa que si un producto es menos seguro que otro, tenga que ser declarado “inseguro”, pero en todo caso se deberá informar al consumidor de los posibles riesgos. Y si se detecta la peligrosidad una vez ya puesto en el mercado, se retirará, algo que es responsabilidad tanto del productor como del distribuidor.
Para determinar la seguridad de un producto se tendrán en cuenta características como el envase o la composición, la información que incluye (instrucciones de uso o etiquetado) y el público al que va dirigido, especialmente los niños y las personas mayores.
En cualquier caso, hay que saber que los productores tienen una serie de obligaciones fácilmente comprobables por parte del consumidor. Y es que en la etiqueta del producto debe constar el fabricante y su identificación en la Unión Europea. Si es electrónico, deberá incluir las iniciales CE conforme cumple con la legislación europea. Las instrucciones y advertencias de seguridad deben estar en español.
La información que tiene que proporcionar el productor está regulada por ley. En España, debe estar al menos en castellano y debe ser una información veraz sobre el producto o servicio y con las especificaciones necesarias para su descripción. Esta información puede estar en la etiqueta o el prospecto. Debe constar los datos del productor, la composición y finalidad del producto, su cantidad y categoría a la que pertenece, la fecha de producción o suministro y lote en algunos casos y la fecha de caducidad, si la tiene. Por último, ha de ir acompañado de las instrucciones o las indicaciones para su correcto uso así como las advertencias sobre posibles riesgos.

Publicidad engañosa y cláusulas abusivas

Todo consumidor tiene derecho a comprar, contratar o consumir en condiciones equitativas y a no sufrir engaños. En último término, las ofertas, promociones y publicidades que sean falsas o engañosas son consideradas un fraude.
Para curarse en salud, ya que el consumidor en la relación contractual siempre es la parte más vulnerable, está legitimado a pedir el contenido íntegro de la oferta y debe quedarse copias para garantizar el éxito de cualquier reclamación posterior.
La publicidad engañosa es aquella que induce o puede inducir a error al consumidor para lograr la venta. Ello incluye tanto aquello que no sea cierto, como aquello sustancial que se omite en el anuncio u oferta, o aquel producto que ya no está disponible pero que se utiliza para llamar la atención de posibles interesados.
Este tipo de publicidad puede ser sancionada por la vía administrativa ante las autoridades de Consumo, que podrán realizar inspecciones a raíz de las denuncias formuladas, o bien ante los tribunales mediante la presentación de demandas judiciales solicitando el cese y/o rectificación de la publicidad.
Está prohibido obstaculizar el proceso para dar de alta o de baja un servicio por interesas empresariales. Un ejemplo de ello son las cláusulas abusivas.
Se consideran cláusulas abusivas todas aquellos puntos de un contrato no negociados individualmente y no consentidas expresamente por el cliente que le perjudiquen de mala fe. De hecho, aunque se negocien individualmente, ello no garantiza que dejen de ser abusivas. Lo serán si el contrato está supeditado a la voluntad del empresario sin reciprocidad con el usuario, limitando sus derechos y causando perjuicio al consumidor. Cuando el consumidor reclame individualmente, en caso de duda sobre el sentido de una cláusula, prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor.

Derechos postventa

Una vez el consumidor realiza una compra o contrata un servicio, tiene el derecho a comprobar que se cumplen las condiciones estipuladas y acordadas mientras que el vendedor tiene el deber de entregar el producto o servicio en las condiciones acordadas. Esto significa que el producto debe parecerse a las cualidades explicadas por el vendedor, tiene que tener la calidad necesaria y habitual y el usuario debe poder utilizarlo tanto para lo que sirve habitualmente como para lo que él ha pedido y así se le ha asegurado.
Si desde la entrega del producto, habiéndose hecho un uso correcto por parte del consumidor, éste fuera defectuoso, y no hubieran transcurrido seis meses, se presume que el producto es defectuoso de origen. A partir del sexto mes, en cambio, será el consumidor quien deba demostrar que el defecto o el incumplimiento existía desde un inicio.
Siempre que un producto, estando en periodo de garantía, se estropea, el consumidor puede elegir entre exigir que se repare el producto (de forma gratuita y en un plazo razonable) o se sustituya (excepto artículos de segunda mano o que no se consuman por ser usados), salvo que la opción elegida resulte desproporcionada por la naturaleza del producto o de su utilidad para el consumidor. Por ejemplo, no es lo mismo la reparación o sustitución de unos zapatos que la de un vehículo.
En caso de que el producto adquirido esté pensado para durar bastante tiempo, el vendedor debe garantizar un servicio técnico de reparaciones y de entrega de accesorios.
En caso de tratarse de un servicio, podrá rescindirse el contrato si no se cumplen las condiciones establecidas en este punto.
También están prohibidas las cláusulas que obligan a mantener el servicio durante un tiempo excesivo o que obstaculizan el derecho del consumidor a poner fin al contrato. El consumidor tiene que poder rescindir dicho contrato del mismo modo y en la misma forma en que lo contrató en el momento en que lo desee. Pero sí es legal que en el contrato se estipule una compensación económica proporcional en caso de rescisión prematura.
El consumidor también puede ejercer su derecho al desistimiento, por el que deja sin efecto la compra de un producto o servicio adquirido fuera de un establecimiento comercial, notificándoselo a la otra parte y devolviéndolo, sin necesidad de justificarlo y sin tener que pagar ninguna penalización. El plazo mínimo para poder ejercer este derecho es de siete días hábiles (desde su recepción), aunque puede ser superior si así se especifica en el contrato o promoción. La ley obliga al consumidor a demostrar que ha desistido en el tiempo y plazo estipulado. Por ello es conveniente, a efectos de seguridad jurídica, ejercer el desistimiento en cualquier escrito que permita tener prueba de ello: correo electrónico, fax, burofax, carta certificada, etc.

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