Derechos del consumidor II. Reclamaciones

La ley garantiza al consumidor o usuario la debida protección en casos en que se encuentra en inferioridad. Para ello se establecen órganos de defensa y asesoramiento del consumidor y se promueven campañas informativas, de control de calidad o estudios comparativos. Además, los organismos públicos tendrán en cuenta las denuncias recibidas en que al consumidor se le fuerce a determinadas cláusulas abusivas u obligaciones innecesarias, como trámites excesivos, aportación desmedida de datos personales o plazos de espera interminables.

En cualquier caso, el consumidor perjudicado siempre tiene el derecho de ser indemnizado por los daños o perjuicios que se le hayan causado por los bienes o servicios.
Si se trata de un servicio contratado, el suministrador será el responsable de las acciones u omisiones, a no ser que pueda demostrar que ha cumplido con todas las garantías de la ley y demás cuidados y exigencias.
En caso de que la reclamación sea por un producto, el consumidor deberá demostrar el defecto y la relación con el daño causado. El productor y el distribuidor serán responsables de los daños en caso de que se haya producido una falta de información que haya sido determinante para el perjuicio al consumidor. También lo serán cuando los daños hayan sido causados por defectos en sus productos.
El producto es defectuoso si no ofrece la seguridad que cabría esperar de él o como mínimo no ofrece la misma seguridad que el resto de productos de la misma gama, teniendo en cuenta el tiempo de uso previsto.
En caso de que un producto no pueda ser identificado, su responsable será el distribuidor. También será responsable si se comprueba que era consciente del defecto del producto antes de distribuirlo.
El productor no tendrá ninguna responsabilidad si se demuestra que el producto no tenía ningún defecto en el momento en que se puso en circulación o técnicamente era imposible conocerlo. Tampoco tendrá responsabilidad cuando el defecto sea fruto de haber seguido las normas existentes o cuando el producto no se haya puesto a la venta o no haya sido concebido para su distribución.
El consumidor dispone de un plazo de tres años desde la recepción del producto para reclamar judicialmente acciones civiles contra el fabricante del producto defectuoso. Serán los peritos los que determinen cuándo un producto es defectuoso.
También se puede reclamar por cesación, es decir, en aquellos casos en los que lo que se pretende es poner fin a una práctica comercial irregular o abusiva. Esta acción la pueden ejercer las Administraciones, el Ministerio Fiscal, las asociaciones de consumidores y los propios usuarios a nivel particular.
¿Ante quién reclamar?

Reclamación ante la propia empresa
El consumidor puede iniciar un proceso de reclamación acudiendo en primer lugar a la propia empresa prestadora del servicio o al comercio que ha suministrado un producto.
Si se trata de una empresa con servicio de atención al cliente, se deberá tramitar a través suyo la reclamación. Si no tiene este servicio, se debe realizar una petición por escrito para tratar de solucionar el asunto de forma amistosa, estableciendo un plazo de tiempo. Para dejar constancia de que el documento ha sido recibido, el burofax es un formato recomendable, porque además permite constatar el contenido de la reclamación y es una prueba.
En las ventas o prestaciones de servicios a distancia, se debe informar a los consumidores y usuarios de los mecanismos de reclamación, haciendo constar al menos un dirección postal a la que los consumidores puedan dirigirse o, en su caso, una dirección de correo electrónico.

Reclamación ante las asociaciones de consumidores y usuarios
Las asociaciones de consumidores y usuarios son organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
También están habilitadas para tramitar las reclamaciones de los usuarios y los consumidores a nivel particular. La asociación podrá dirigir la reclamación a la empresa o a las Administraciones públicas. En caso de no prosperar, la asociación puede ayudar al usuario a acudir a una Junta Arbitral de Consumo o asesorarle para presentar una demanda judicial. En determinados casos, la asociación también puede personarse y presentar la demanda en nombre del consumidor, ya que al gozar de justicia gratuita, es un coste que se ahorrará el usuario.

Reclamación ante las Administraciones públicas de Consumo
Tanto los ayuntamientos como las Comunidades Autónomas tienen entidades de consumo a las que acudir. Estos organismos tienen formularios para presentar reclamaciones, aunque bastará con un documento por escrito con la descripción de los hechos, lo que se solicita y la identificación de usuario y empresa.
Estos organismos iniciarán sus actuaciones tratando de que se alcance un acuerdo amistoso entre las partes. Asesorarán al consumidor sobre cómo efectuar su reclamación.

Reclamación por la vía judicial
Los consumidores pueden acudir a esta vía en caso de que su reclamación ante la empresa no haya tenido el efecto esperado o cuando no haya habido mediación posible y la empresa no haya aceptado un arbitraje ni acuerdo amistoso.
Para casos en que el reclamante pide que se le paguen cantidades superiores a 2.000 euros, el proceso es rápido y sencillo y permite al consumidor acudir al Juzgado de Primera Instancia a rellenar unos impresos, sin necesidad de procurador ni abogado.
El demandante debe presentar la demanda con sus datos personales y los del demandado, así como la exposición de los hechos y su petición de condena de pago, en el Juzgado del domicilio del demandado o donde su empresa lleve a cabo la actividad.
El Juez notificará la fecha de la celebración de la vista, a la que el demandante deberá acudir con todas las pruebas que considere necesarias: documentos, facturas, recibos, testigos, dictámenes, informes, peritajes, etc. Si se quiere que acuda algún testigo a declarar, se ha de solicitar al Juzgado en los tres días siguientes a la citación. Una vez celebrado el juicio, el juez tiene 10 días para dictar la sentencia judicial.
Si el demandante no asiste al juicio, se entenderá que desiste de seguir adelante con la demanda y deberá pagar las costas y si el demandado lo solicita, una indemnización por daños y perjuicios. Si es el demandado el que no asiste al juicio, se le declarará en rebeldía y se celebrará el juicio sin su presencia.

Hojas de reclamaciones

Todos los establecimientos tienen que tener por ley las hojas de reclamaciones oficiales distribuidas por los ayuntamientos, disponibles para los usuarios, y anunciadas con carteles en el propio local. Habitualmente constan de tres folios, uno para la Administración, otro para la empresa y otro para el consumidor. Para efectuar su reclamación el usuario debe completar con sus datos personales el impreso, exponiendo claramente los motivos de su reclamación, indicación de la fecha en que se formula la queja, etc.
Las hojas de reclamaciones oficiales de consumo llevan el escudo propio de la Comunidad Autónoma en que se encuentra el establecimiento, ya que depende de esta Administración su tramitación.
Si una empresa se niega a facilitar una hoja de reclamaciones, el consumidor puede llamar a la policía local para que se presente en el establecimiento y levante un acta de inspección que servirá para iniciar un proceso administrativo sancionador al no respetar la empresa un derecho básico del consumidor y constituir una infracción administrativa.
Si la hoja de reclamaciones se ha presentado pero la empresa no ha dado respuesta, será el momento de acudir a las oficinas de consumo municipales que se encuentran en los ayuntamientos.
En cualquier caso, la vía de la hoja de reclamaciones no impide presentar cualquier otra reclamación administrativa o judicial.

Denuncia ante las Administraciones Públicas

Mediante este tipo de denuncia no se pretende obtener una solución, compensación o solucionar los daños que haya podido sufrir un consumidor, sino que se busca que la Administración abra una investigación de los hechos denunciados, para evitar que se vuelvan a producir. Es decir, se busca principalmente proteger los intereses generales de todos los consumidores, y no de un particular.

La mediación de consumo

Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre el empresario y el consumidor, que cada vez está siendo utilizado con más frecuencia por los consumidores porque es gratuito y relativamente rápido.

Sistema Arbitral de Consumo

Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre el empresario y el consumidor, que cada vez está siendo utilizado con más frecuencia por los consumidores porque es gratuito y relativamente rápido.
Sin embargo, hay materias excluidas del arbitraje, tales como reclamaciones con motivo de intoxicaciones, lesiones o muerte, cuando hay indicios de delito o cuando haya habido una sentencia judicial previa o cuando se trate de casos en que se requiera la intervención del Ministerio Fiscal.
Es el consumidor el que solicita el arbitraje, que podrá llevarse a cabo si la empresa reclamada está asociada al sistema arbitral de consumo (en ese caso está obligada) o si, no estándolo, tras la solicitud que reciba del Colegio Arbitral acepta someterse para este caso. Si así es, la resolución (llamada laudo) será vinculante para ambas partes, con el mismo valor que una sentencia judicial.
Para solicitar este arbitraje hay que remitir toda la documentación del caso y elegir el tipo de arbitraje que se desea, que puede ser de derecho (basado en las leyes actuales) o de equidad (en función del criterio o entender del árbitro). Si las partes no se pronuncian sobre el tipo de arbitraje, éste será de equidad.
El proceso lo guiará un Colegio Arbitral designado por la Junta Arbitral. El Colegio estará formado por un representante de la Administración, uno de los consumidores y uno del sector empresarial. El Colegio recibirá en audiencia a ambas partes, que podrán aportar sus pruebas, antes de que se dicte el laudo, en un plazo máximo de seis meses desde el inicio del proceso, prorrogables dos meses más si así lo pide el Colegio Arbitral y las partes lo aceptan. Este laudo cerrará la disputa, no pudiéndose acudir posteriormente a los tribunales, excepto para que se haga cumplir la resolución, en caso de incumplimiento. Sólo se podría pedir ante la Audiencia Provincial la nulidad del laudo en el plazo de dos meses desde su comunicación, cuando haya habido defectos de forma en la configuración del Colegio Arbitral o la resolución no respete la ley o trate sobre cuestiones que no se plantearon a arbitraje. El laudo arbitral obligará a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación.
No habrá resolución, y por tanto se suspenderá el proceso, cuando las partes lleguen a un acuerdo o cuando el reclamante no aporte sus pruebas o no concreta su petición.
Existe la posibilidad de celebración del arbitraje electrónico, siempre y cuando las partes implicadas tengan los medios técnicos y organizativos necesarios.

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